BPO企業では、顧客から貸与されたPCや業務用端末、自社で用意した作業用PC、HDD、SSD、NAS、サーバーなどを使って、コールセンター業務、入力代行、事務代行、バックオフィス業務などを行うことがあります。
これらの端末には、顧客情報、申込情報、契約情報、問い合わせ履歴、音声データ、入力データ、業務ログ、委託元から受領したファイルなどが保存されている場合があります。
業務終了時や端末入替時にデータが残ったまま返却・廃棄・再利用されると、委託元との契約違反や情報漏洩、監査対応上の問題につながるおそれがあります。BPO企業では、顧客端末や委託データを扱った端末に情報を残さない管理が重要です。
このページでは、BPO企業が端末返却・入替時に確認したい、データ消去の対象範囲、証明書、オンサイト対応、委託先管理、監査対応のポイントを整理します。
BPO企業では、委託元から受け取った情報や、業務中に生成したデータを端末上で扱うことがあります。業務終了や端末入替のタイミングでデータが残っていると、委託元への説明や監査対応で問題になる可能性があります。
BPO業務で使用するPCや記憶媒体には、顧客情報や業務データが一時保存されることがあります。クラウドや業務システムを中心に利用している場合でも、CSV、PDF、音声ファイル、スキャン画像などがローカルに残る場合があります。
保存されている可能性がある情報は以下です。
こうしたデータが端末や外部媒体に残ったまま返却・廃棄されると、委託元の顧客情報や業務情報が外部へ漏れるリスクがあります。
BPO業務では、委託契約やセキュリティ基準の中で、業務終了時のデータ返却・削除・消去証明が求められる場合があります。委託元の基準に従って、端末内のデータや一時保存ファイルを適切に処理する必要があります。
確認したい項目は以下です。
委託元へ提出する書類が必要な場合は、証明書の形式や記載項目も事前に確認しておきましょう。
顧客貸与端末を返却した後や、PCを廃棄業者へ引き渡した後は、端末の状態を確認しにくくなります。端末が再利用、再配置、廃棄、部品取りに回る可能性もあります。
そのため、返却前・入替前に対象端末と保存データを確認し、必要なデータ消去と証明書の取得を完了させることが重要です。
BPO企業では、顧客貸与端末、自社業務用PC、オペレーター端末、管理者PC、NAS、サーバー、外付けHDDなど、複数の端末・媒体を扱うことがあります。端末返却や入替の前に、対象範囲を漏れなく確認しましょう。
| 確認項目 | 確認内容 |
|---|---|
| 顧客貸与PC | 委託元から貸与された端末を確認したか |
| 自社業務用PC | BPO業務に使用した自社端末を確認したか |
| オペレーター端末 | コールセンター・入力業務用PCを確認したか |
| 管理者PC | SV・管理者用PCを確認したか |
| ノートPC | 持ち出し用・在宅業務用端末を確認したか |
| HDD・SSD | 内蔵・外付け媒体を確認したか |
| NAS | 業務共有データが保存されていないか |
| サーバー | 業務システム・ファイルサーバーを確認したか |
| USBメモリー | 一時保存媒体が残っていないか |
| バックアップ媒体 | 旧バックアップ・外部保管媒体を確認したか |
顧客から貸与された端末と、自社で用意した端末では、返却条件や消去方法が異なる場合があります。顧客貸与端末では、委託元の指定手順に従う必要がある一方、自社端末では自社ルールに基づいて再利用・廃棄・売却を判断します。
確認したい端末は以下です。
BPO業務では、PCだけでなく外付けHDD、USBメモリー、NAS、サーバー、バックアップ媒体、録音データ保存媒体、スキャンデータ保存媒体などにも委託データが残る可能性があります。
業務終了時には、端末だけでなく、業務で使用したすべての媒体を対象に確認しましょう。
対象端末や媒体を洗い出したら、保存されている可能性があるデータの種類を確認します。BPO業務では、委託元から受領したデータだけでなく、作業中に生成されたファイルやログ、音声、画像も確認対象になります。
| 確認項目 | 確認内容 |
|---|---|
| 顧客情報 | 氏名・住所・連絡先などが残っていないか |
| 申込情報 | 申込書・申請データが保存されていないか |
| 契約情報 | 契約書・契約条件が残っていないか |
| 問い合わせ履歴 | 対応履歴・チケット情報が残っていないか |
| 音声データ | 通話録音・音声ファイルが保存されていないか |
| 入力データ | 入力代行・データ化対象ファイルがないか |
| スキャンデータ | 画像・PDFが残っていないか |
| 業務ログ | 操作ログ・作業ログが保存されていないか |
| 委託元ファイル | 受領ファイル・作業用データが残っていないか |
| 一時ファイル | CSV・PDF・ダウンロードファイルが残っていないか |
業務システムやクラウドを利用していても、端末のローカル領域にファイルが残ることがあります。デスクトップ、ドキュメント、ダウンロード、メール、一時保存フォルダ、ブラウザ保存情報、業務システムからの出力ファイルを確認しましょう。
顧客情報や委託データを含むファイルを一時的に保存していた場合は、通常の削除だけでなく、復元リスクを考慮したデータ消去が必要になることがあります。
コールセンター業務や入力代行、スキャン業務では、音声ファイル、画像、CSV、PDFなどが一時保存されることがあります。入力前データ、入力後データ、顧客リスト、作業用CSV、受領ファイルのコピーが残っていないか確認しましょう。
業務終了時には、委託元へ返却するデータと、削除・消去すべきデータを整理しておくことが重要です。
BPO企業が端末を返却・入替する際は、誰がデータ消去を行うのかを事前に確認する必要があります。顧客貸与端末、自社端末、リース端末では、消去責任や作業可能範囲が異なる場合があります。
委託契約や返却条件には、端末返却時のデータ消去や証明書提出に関する条件が記載されている場合があります。作業前に契約内容を確認し、委託元へ提出すべき書類があるかも整理しておきましょう。
確認したい項目は以下です。
顧客貸与端末は、自社所有物ではないため、勝手に物理破壊したり、指定外の方法で初期化したりできない場合があります。委託元から指定された消去方法や返却手順がある場合は、その手順に従いましょう。
証明書の発行が必要な場合は、委託元に提出できる形式か、端末管理番号やシリアル番号が記載されるかを確認します。
自社端末の場合は、自社ルールに基づいて消去方式を決めます。再利用、廃棄、売却のいずれに該当するかを区分し、顧客データが残っていないかを確認しましょう。
機密性の高い委託データを扱っていた端末では、データ消去証明書や作業報告書を取得しておくと、顧客説明や監査対応に備えやすくなります。
BPO企業の端末返却・入替では、端末の所有者や返却条件、保存データの内容に応じて、上書き消去、初期化、物理破壊などを選びます。顧客貸与端末では、委託元の承認や指定手順を確認することが重要です。
上書き消去は、専用ソフトなどを使ってデータ領域を上書きする方法です。顧客貸与端末を破壊せず返却する場合や、自社端末を再利用する場合に検討されます。
消去証明書を取得できる場合があり、大量端末をまとめて処理したい場合にも選択肢になります。ただし、故障端末では実施できないことがあるため注意が必要です。
初期化は、委託元から指定されている場合や、端末返却条件として求められる場合があります。ただし、初期化だけで復元リスクを十分に抑えられるか、証明書を取得できるかは確認が必要です。
顧客情報や委託データを扱っていた端末では、初期化だけで十分かを委託元のルールや自社のセキュリティ基準と照合しましょう。
物理破壊は、自社所有で再利用しない端末や、HDD・SSDを廃棄する場合、故障端末、機密性の高い委託データを扱っていた媒体で検討されます。
ただし、顧客貸与端末やリース端末では、勝手に物理破壊できない場合があります。物理破壊が必要な場合は、委託元やリース会社へ事前に確認しましょう。
SSD搭載PCでは、HDDと同じ方法で消去できるとは限りません。また、故障端末ではソフト消去ができない場合があります。
SSD対応消去、媒体取り外し、物理破壊の可否を確認し、証明書に対象媒体や作業結果が記載されるかも確認しましょう。
BPO企業では、顧客情報や委託データを含む媒体をセンター外へ出せない場合があります。そのようなケースでは、センター内や指定場所で作業できるオンサイト対応を検討しましょう。
顧客情報を含む端末、通話録音を保存した媒体、入力代行データ、スキャンデータなどは、委託元ルールで持ち出しが制限されている場合があります。
媒体を社外へ出せない場合は、センター内で上書き消去や物理破壊まで対応できる業者を確認しましょう。
オンサイト対応では、管理者が立ち会い、作業場所を指定したうえでデータ消去や物理破壊を確認できます。その場で作業結果を確認し、作業報告書を取得できる場合もあります。
委託元への説明や監査対応が必要な場合は、現地作業記録を残せるかも確認しておきましょう。
オンサイト対応を依頼する際は、作業場所や作業条件を事前に整理します。顧客データを扱った端末の場合は、作業者や持ち込み機材、持ち出し禁止ルールも確認しましょう。
BPO企業の端末返却・入替では、作業後にデータ消去証明書や作業報告書を取得し、端末台帳や案件名と紐づけて保管することが重要です。委託元へ提出する場合は、提出に使える内容になっているかも確認しましょう。
| 確認項目 | 確認内容 |
|---|---|
| 対象端末 | 顧客貸与端末・自社端末が明記されているか |
| 管理番号 | 顧客管理番号・自社資産番号と照合できるか |
| シリアル番号 | 端末や媒体を個別識別できるか |
| 消去方式 | 上書き・初期化・物理破壊などが記載されているか |
| 作業日 | 委託終了前・返却前に実施されたか |
| 作業場所 | センター内作業・持ち帰りの別が分かるか |
| 作業結果 | 消去完了・破壊完了を確認できるか |
| 発行元 | 委託先名・問い合わせ先が分かるか |
| 証明書番号 | 顧客への提出・社内保管に使えるか |
| 写真記録 | 物理破壊時に対象を確認できるか |
データ消去証明書は、端末台帳や案件名、委託元名と紐づけて管理しましょう。証明書だけを保管していても、どの案件のどの端末を処理したものか分からなければ、後から確認しにくくなります。
紐づけたい項目は以下です。
委託元へ提出する証明書と、社内で保管する証明書・作業報告書を分けて管理する場合があります。顧客提出用に必要な記載項目、提出期限、ファイル形式、問い合わせ先を確認しておきましょう。
あわせて、返却リストや台帳更新記録も保管しておくと、業務終了後の説明に対応しやすくなります。
BPO企業がデータ消去業者へ作業を依頼する場合、委託元との契約上、再委託や外部業者利用の制限がある場合があります。データ消去の作業だけでなく、委託先・再委託先の管理も確認しましょう。
データ消去業者へ依頼する際は、BPO業務で扱ったデータが含まれる可能性があることを説明し、必要な対応範囲を確認しましょう。対応媒体、証明書の発行形式、オンサイト対応可否、顧客提出に使える書類かを事前に確認します。
特に、顧客提出用の証明書が必要な場合は、委託元が求める項目を満たしているかを確認しておくことが重要です。
データ消去業者が作業の一部を別会社へ再委託する場合があります。BPO業務では、委託元との契約で再委託が制限されていることもあるため、必ず確認しましょう。
確認したい項目は以下です。
持ち帰り対応の場合は、回収時の受領記録、運搬中の管理、保管場所、入退室管理、媒体取り違え防止、紛失時の対応を確認しましょう。
顧客情報や委託データを含む端末を外部へ出す場合は、作業前後だけでなく、運搬・保管中の管理体制も重要です。
BPO企業で端末返却や入替を行う際は、対象端末、保存データ、契約条件、消去方式、証明書、再委託、運搬管理をまとめて確認する必要があります。
| 分類 | 確認項目 |
|---|---|
| 対象端末 | 顧客貸与PC、自社PC、HDD、SSD、NAS、サーバーを確認したか |
| 保存データ | 顧客情報・委託データ・音声・CSVの有無を確認したか |
| 契約条件 | 返却前消去・証明書提出の要否を確認したか |
| 消去方式 | 上書き・初期化・物理破壊の可否を確認したか |
| オンサイト | センター外持ち出しせず作業する必要があるか |
| 証明書 | 顧客提出・社内保管に使える証明書を取得できるか |
| 台帳管理 | 端末台帳・証明書・案件名を紐づけたか |
| 再委託 | 再委託の有無・委託元承認の要否を確認したか |
| 運搬管理 | 回収・運搬・保管体制を確認したか |
| 記録保管 | 作業報告書・返却リスト・証明書を保管したか |
委託契約や委託元のセキュリティ基準によります。顧客情報や委託データを扱った端末では、顧客提出や監査対応に備えて取得を検討したい書類です。
契約条件によります。顧客貸与端末では、委託元指定の消去方法や返却条件がある場合があるため、作業前に確認しましょう。
顧客所有の端末は、勝手に物理破壊できない場合があります。物理破壊が必要な場合は、委託元の承認や指定手順を確認しましょう。
オンサイト対応できる業者を検討し、センター内や指定場所で消去や物理破壊まで対応できるか確認しましょう。訪問回収だけでなく、現地で作業まで行うかを確認することが重要です。
確認すべきです。委託元との契約で再委託が制限されている場合もあるため、データ消去業者の再委託有無や承認要否を確認しましょう。
BPO企業の端末返却・入替では、顧客貸与端末や自社端末に委託データが残らないよう、対象端末と保存データを整理し、契約条件に合った方法でデータ消去を進めることが重要です。
顧客情報、音声データ、入力データ、スキャンデータ、業務ログなどを扱っていた端末では、消去方式、証明書、オンサイト対応、再委託管理まで確認しましょう。
顧客提出用の証明書や作業報告書を取得し、端末台帳、案件名、委託元名と紐づけて保管することで、業務終了後の説明や監査対応にも備えやすくなります。BPO企業の端末返却・入替は、委託データを残さない管理体制づくりとして進めることが大切です。
※2022/4時点公式HPより
2022年4月時点で「データ消去」で検索して公式サイトが表示される上位35社をピックアップ。 消去証明書の発行または第三者機関の認定があるデータ消去サービス・販売企業の中から以下の基準で選定
アドバンスデザイン：全ての消去方法に対応。データ復旧会社の消去サービスを提供
ブランコ・ジャパン：消去したデバイス数が最多2.5億台以上（2022年6月公式HPより）
日東造機：物理破壊装置の業界シェアNo1（※）参照元：日東造機（http://nittoh.co.jp/db50pro.html）2022年6月時点
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| アドバンスデザイン | ブランコ ジャパン |
⽇東造機 | ||
|---|---|---|---|---|
| 販売 | データ消去ソフト | 〇 | 〇 | － |
| 磁気データ消去装置 | 〇 | － | － | |
| 物理破壊装置 | 〇 | － | 〇 | |
| データ消去サービス | オンサイト対応 | 〇 | 〇 | － |
| オフサイト対応 | 〇 | － | － | |
| レンタル | データ消去機器レンタル | 〇 | － | － |
| 公式サイト | ||||